Laatst inhoudelijk bijgewerkt op 7 oktober 2026
Wat zijn de GPSR en een klachtenregister?
De GPSR (General Product Safety Regulation) is de Europese verordening voor algemene productveiligheid. Een veiligheidsklachtenregister is een administratie van klachten en incidenten die kunnen wijzen op gevaarlijke producten. Het is iets anders dan een gewone lijst met retouren of slechte beoordelingen.
Voorbeeld: Meldt een klant dat een oplader gevaarlijk heet wordt, dan kan dat een veiligheidssignaal zijn. Je moet dit kunnen terugvinden en zo nodig onderzoeken, in plaats van het alleen als serviceklacht af te handelen.
Waarom een normaal retourregister niet genoeg is
In een retour- of klantenservicesysteem staat vaak alleen “defect”, “past niet” of “niet tevreden”. Dat is onvoldoende om productveiligheid te bewaken. Een klacht als “oplader wordt warm” kan een servicevraag zijn, maar ook het eerste signaal van brandgevaar. Pas wanneer product, batch, gebruikssituatie en gevolg zijn vastgelegd, kun je vergelijkbare meldingen herkennen.
Een GPSR-klachtenregister hoeft geen apart duur softwaresysteem te zijn. Het kan een goed ingerichte module in je ticketsysteem, CRM of kwaliteitsmanagementsysteem zijn. Doorslaggevend is dat veiligheidsrelevante meldingen herkenbaar, onderzoekbaar en traceerbaar zijn en dat besluiten worden vastgelegd.
Voor wie geldt de registratieplicht?
Fabrikant
De fabrikant onderzoekt klachten en informatie over ongevallen die betrekking hebben op mogelijk gevaarlijke producten die hij op de markt heeft gebracht. Ook houdt hij een intern register bij van klachten, terugroepacties en corrigerende maatregelen. Verkoop je een product onder je eigen naam of merk, dan kun je juridisch fabrikant zijn. Lees daarom ook wanneer je bij private label als fabrikant geldt.
Importeur
De importeur heeft een vergelijkbare verplichting voor de producten die hij invoert. Hij moet klachten onderzoeken, een intern register bijhouden en de fabrikant en relevante partijen tijdig informeren over het onderzoek en de uitkomst. Importeer je buiten de EU, bekijk dan het volledige overzicht van verplichtingen van de importeur.
Distributeur of webshop
Een distributeur heeft niet dezelfde expliciete registerplicht als fabrikant of importeur, maar moet zorgvuldig handelen. Krijg je informatie waaruit blijkt of redelijkerwijs kan blijken dat een product gevaarlijk is, dan moet je de fabrikant of importeur informeren en meewerken aan corrigerende maatregelen. Een centrale interne registratie is daarom ook voor distributeurs praktisch onmisbaar.
Welke meldingen horen in de veiligheidsintake?
Niet iedere vraag of retourzending is een veiligheidsklacht. Richt daarom een eerste triage in. Laat medewerkers ten minste herkennen:
- letsel, brandwonden, elektrische schok, verstikking of andere gezondheidsschade;
- rook, oververhitting, kortsluiting, vonken, lekkage of explosie;
- afbrekende kleine onderdelen, scherpe randen of instabiele constructies;
- chemische geur, huidreactie, lekkende batterij of vloeistof;
- ontbrekende of onbegrijpelijke waarschuwingen en instructies;
- een beveiliging die niet werkt of eenvoudig kan worden omzeild;
- bijna-ongevallen: er was nog geen letsel, maar dat had wel kunnen ontstaan;
- meerdere vergelijkbare defecten bij hetzelfde model of dezelfde batch.
Een klacht over kleur, maat of vertraagde levering kan buiten het veiligheidsregister blijven. Maar label een technisch defect niet automatisch als “garantie”: beoordeel eerst of het defect bij normaal of redelijkerwijs voorzienbaar gebruik gevaar kan opleveren.
Wat leg je minimaal vast?
Praktische velden voor je klachtenregister
- uniek dossier- of ticketnummer en datum van ontvangst;
- verkoopkanaal, land en contactkanaal;
- productnaam, model, artikelnummer, EAN en waar mogelijk batch- of serienummer;
- leverancier, fabrikant, importeur en jouw juridische rol;
- feitelijke omschrijving van klacht, gebruik en omstandigheden;
- letsel, schade of bijna-ongeval en de ernst daarvan;
- foto’s, video’s, product, verpakking, handleiding en aankoopbewijs als bewijsstukken;
- eerste veiligheidsclassificatie en reden daarvan;
- vergelijkbare klachten, retouren of testresultaten;
- onderzoek, conclusie, verantwoordelijke en beslisdatum;
- directe beheersmaatregelen, zoals voorraad blokkeren of verkoop pauzeren;
- corrigerende maatregel, melding, communicatie en afsluiting.
Koppel het dossier aan de juiste versie van risicoanalyse, testrapporten, productlabel en handleiding. Zonder model- en batchmatch is achteraf nauwelijks vast te stellen welke voorraad geraakt is. Bekijk ook wat in een GPSR-risicoanalyse hoort.
Een werkbaar proces in acht stappen
1. Maak één herkenbaar intakepunt
Laat klanten klachten via e-mail, telefoon, chat en marketplaces melden, maar zorg dat veiligheidsmeldingen uiteindelijk in één systeem terechtkomen. Publiceer duidelijke contactgegevens en voorkom dat signalen in persoonlijke mailboxen blijven hangen.
2. Stel gerichte vervolgvragen
Vraag welk product en welke batch betrokken zijn, wat er precies gebeurde, hoe het product werd gebruikt, of er letsel of schade was en of het product nog beschikbaar is. Vraag alleen persoonsgegevens die voor contact en onderzoek nodig zijn.
3. Geef urgente signalen voorrang
Maak een interne escalatielijst. Brand, elektrische schok, ernstig letsel, een kindveiligheidsrisico of een mogelijk breed batchprobleem vraagt om directe beoordeling. Wacht dan niet op de gebruikelijke klantenservice-SLA.
4. Beheers het risico tijdens het onderzoek
Bij een serieus signaal kan tijdelijk blokkeren van voorraad of pauzeren van advertenties verstandig zijn. Dat is geen erkenning dat het hele product gevaarlijk is, maar voorkomt extra blootstelling terwijl feiten worden verzameld.
5. Onderzoek product én patroon
Bekijk niet alleen het individuele exemplaar. Zoek op model, batch, leverancier en soort defect. Combineer klachten met retourredenen, reparaties, testresultaten en marketplace-meldingen. Eén incident kan uitzonderlijk zijn; vijf vergelijkbare incidenten kunnen een structureel patroon tonen.
6. Werk de risicobeoordeling bij
Vergelijk de nieuwe informatie met de bestaande risicoanalyse. Beoordeel ernst en waarschijnlijkheid, wie wordt blootgesteld en of redelijkerwijs voorzienbaar gebruik meespeelt. Leg aannames, bewijs en besluit vast.
7. Beslis over maatregelen en melding
Afhankelijk van het risico kan een aangepaste instructie, productverbetering, verkoopstop, uit-de-handelname of terugroepactie nodig zijn. Is het product gevaarlijk, dan moet de verantwoordelijke marktdeelnemer dit via de Safety Business Gateway melden. Bij een ongeval gelden aanvullende meldplichten. Gebruik daarvoor het stappenplan voor een onveilig product of terugroepactie.
8. Sluit pas af met bewijs
Noteer wie het besluit nam, welke partijen zijn geïnformeerd, welke voorraad is geraakt en hoe is gecontroleerd dat de maatregel werkt. Bewaar ook de versie van relevante documenten en communicatie.
Klachtenregister en Safety Business Gateway zijn niet hetzelfde
Het interne register helpt je klachten onderzoeken en trends volgen. De Safety Business Gateway is het officiële Europese kanaal waarmee ondernemingen gevaarlijke non-foodproducten bij bevoegde autoriteiten melden. Een regel in je eigen register is dus geen wettelijke melding.
Andersom is een melding via de Gateway geen reden om je interne dossier te sluiten. Je moet onderzoek, betrokken batches, genomen maatregelen en vervolgcommunicatie blijven documenteren. De NVWA vermeldt dat een gevaarlijk product dat in de handel is gebracht of op de markt is aangeboden via dit Europese kanaal moet worden gemeld.
Hoe lang mag je persoonsgegevens bewaren?
De GPSR bepaalt specifiek dat het klachtenregister alleen persoonsgegevens mag bevatten die nodig zijn om een klacht over een mogelijk gevaarlijk product te onderzoeken. Bewaar die gegevens niet langer dan nodig en in ieder geval niet langer dan vijf jaar nadat ze in het register zijn opgenomen.
Dat betekent niet dat je na vijf jaar het volledige technische veiligheidsdossier moet wissen. Scheid identificeerbare klantgegevens van product-, batch-, onderzoeks- en maatregelgegevens. Voor technische documentatie kunnen andere bewaartermijnen gelden; lees hoe lang je technische documentatie bewaart. Beperk toegangsrechten en leg een verwijder- of anonimiseerproces vast.
Voorbeeld: drie meldingen over dezelfde powerbank
De eerste klant meldt dat een powerbank uitzonderlijk warm wordt. De medewerker registreert model en batch en vraagt foto’s. Twee dagen later komt een melding over een opgezwollen behuizing. Een derde klant meldt rook tijdens het laden.
Omdat alle signalen op dezelfde batch zijn terug te vinden, blokkeert de webshop de voorraad, informeert fabrikant en importeur en actualiseert de risicobeoordeling. Daarna wordt beoordeeld of een melding, uit-de-handelname of recall nodig is. Zonder batchveld zouden de drie tickets mogelijk los van elkaar als garantiegevallen zijn afgehandeld.
Veelgemaakte fouten
- alle retouren als kwaliteit behandelen zonder veiligheidsvraag;
- geen model-, batch- of serienummer vastleggen;
- marketplace-, telefoon- en chatklachten niet samenbrengen;
- alleen ernstige letselgevallen registreren en bijna-ongevallen negeren;
- een klacht sluiten zodra een terugbetaling is gedaan;
- geen eigenaar, deadline of escalatiedrempel vastleggen;
- uitsluitend naar het individuele exemplaar kijken en geen trendanalyse doen;
- denken dat de buitenlandse leverancier de Nederlandse melding altijd overneemt;
- te veel persoonsgegevens opslaan of geen verwijdertermijn toepassen;
- een gevaarlijk product intern registreren maar niet via het officiële kanaal melden.
Zo maak je het register controlebestendig
Bij een productcontrole door de NVWA moet je helder kunnen uitleggen hoe een signaal binnenkomt, wie de triage uitvoert, hoe je vergelijkbare gevallen zoekt en wanneer je escaleert. Test het proces met een fictieve klacht. Kun je binnen korte tijd de getroffen batch, voorraad, verkooplanden, leverancier, risicoanalyse en besluiten terugvinden? Dan werkt het register als veiligheidsinstrument en niet alleen als archief.
FAQ
Moet iedere webshop een apart GPSR-klachtenregister hebben?
Een fabrikant of importeur moet het interne register bijhouden. Een pure distributeur heeft niet exact dezelfde expliciete verplichting, maar moet signalen doorgeven en meewerken. Een aparte applicatie is niet vereist; een goed ingericht bestaand systeem kan volstaan.
Moet iedere retourzending in het register?
Nee. Leg vooral klachten, ongevallen, recalls en corrigerende maatregelen met veiligheidsrelevantie vast. Richt wel een triage in zodat technische retourredenen niet worden gemist.
Is een terugbetaling voldoende om een veiligheidsklacht af te sluiten?
Nee. Een commerciële oplossing voor de klant neemt een mogelijk productrisico niet weg. Onderzoek het product, vergelijk andere signalen en bepaal of maatregelen of een melding nodig zijn.
Mag ik naam en adres van de klant bewaren?
Alleen voor zover dat nodig is voor onderzoek, contact of een corrigerende maatregel. Bewaar persoonsgegevens niet langer dan nodig en op grond van de GPSR nooit langer dan vijf jaar na opname in het klachtenregister.
Wanneer moet ik de NVWA informeren?
Wanneer een door jou in de handel gebracht of aangeboden non-foodproduct gevaarlijk blijkt, moet de verantwoordelijke ondernemer dit via de Safety Business Gateway melden. Wacht niet tot alle onzekerheid verdwenen is als het beschikbare bewijs al op gevaar wijst.
Wie beoordeelt klachten bij private label?
Wie een product onder eigen naam of merk op de markt brengt, kan als fabrikant gelden en moet dus zelf een passend onderzoeks- en registratieproces organiseren, ook als de productie is uitbesteed.
Officiële bronnen
Dit artikel is gecontroleerd op 3 september 2026 aan de hand van de geconsolideerde Verordening (EU) 2023/988 (GPSR), met name de artikelen 9, 11, 12 en 20, de officiële praktische richtsnoeren voor de Safety Business Gateway, de NVWA-informatie over het melden van onveilige non-foodproducten en de Europese Safety Business Gateway.